打造“IT部门的ERP”,精鲲能否成为中国的ServiceNow? | 爱分析访谈

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调研 | 冯伟 王璐

撰写 | 王璐
 

精鲲科技为我国领先的IT运营管理厂商,以自动化数据治理和工作流为核心构建“企业IT的ERP系统”,使用自动化、低代码、更快更灵活打通应用信息孤岛,通过Workflow重新定义ITSM,赋予IT运营自动化能力,并与业务深度结合。

 

 

 

ServiceNow是数字化浪潮上诞生的世界SaaS几大巨头之一;在其面市之前,IT 管理软件市场已被四家龙头公司牢牢占据,尤其是在ITSM领域BMC 已遥遥领先。然而,ServiceNow一路高歌猛进,以SaaS化、订阅制的模式迅速占领市场,目前市值已达700多亿美金。

 

如精鲲科技CEO程炜所言,ServiceNow的赶超是顺应欧美数字化大势的结果;而在我国数字化加速的进程中,精鲲科技的发展之路与ServiceNow不谋而合。如同移动互联网大潮之下之智能手机颠覆塞班,数字化浪潮带来企业IT服务的增量场景,将重新定义IT服务。

 

 

01

数字化浪潮下需求驱动ITSM崛起

 

数字化转型是ITSM(IT Service Management)发展的前提条件和推进的驱动力,其对ITSM的诉求表现在以下两个方面:

 

第一, 底层IT数据的自动化分析能力的成熟,以及云计算环境下IT基础架构弹性能力的提升,为IT服务与业务需求的结合奠定了基础,也对于IT服务的标准性、灵活性、效率性提出更高要求。

 

第二, 在数字化转型过程中,企业具有强化IT管理与业务结合的诉求,比如在业务系统发生警告时第一时间定位到原因,并与业务、应用结合分析根因,通过合规流程触发自动化动作保证业务连续性。

 

但是,企业在实现ITSM过程中却面临着种种挑战:

 

首先,随着底层基础架构的云化,云上云下资源分散,企业需要统一的架构层数据治理、监控平台。

 

其次,IT与业务各部门割裂,缺少应用生命周期管理,缺少业务及资源健康度、应用运营性指标可视化看板。

 

针对这些挑战,专业化的ITOM(IT Operations Management)工具为企业提供了采集、监控、配置、部署的统一运维,解决多云治理分散的难题,而基于ITOM能力的ITSM服务目录和管理机制更具备贴近业务层的基因,能够将IT交付结果与服务目标结合,优化IT服务体验,满足企业数字化过程中业务层与资源层衔接的诉求。

 

精鲲科技CEO程炜观察到,近两年许多企业进行了组织架构调整,逐渐形成虚拟的组织:CIO牵头作为技术提供方形成服务共享中心,把内部所有能够对外输出的服务变成一个个标准服务目录提供给所有的业务部门,例如资产与配置管理、身份与权限、运维类服务、服务框架与自动化、业务状态管理、业务IT服务等使用场景,这些都是一个组织数字化转型过程中带来的增量场景,这标志着IT管理从运维层面走向运营层面,其市场容量将是原有IT运维的三至五倍。

 

 

02

基于底层数据治理建立自动化IT运营系统

 

成立于2012年的精鲲科技,积极根据时代动向和客户需求调整自身业务策略,其发展经历了两个阶段。

 

成立之初,精鲲抓住“第二平台转向第三平台”的时代机遇,提供MSP(Manage Service  Provider)业务,积累了自身对于企业业务的理解能力。

 

从2016年起,基于数字化浪潮之中企业的IT管理诉求,全面转向提供具有自动化能力的ITSM业务——AITSM,实现从技术服务到产品化转变。

 

精鲲科技的AITSM平台融合自动化能力的IT运营管理,以底层数据治理、信息化为基础,通过将各个单点化运维、开发、业务等系统的数据和工作流打通,为企业在多个应用技术栈和管理工具之间建立统一的管理平台。

 

AITSM平台除了保留了传统的工单和ITIL流程,帮助IT的能力通过服务目录的形式持续对外输出,还融入了自动化的数维数据展示,将业务层与资源层进行衔接,最终实现以数据治理和工作流为核心构建“企业IT的ERP系统”,为数字化转型中的企业带来全局性系统效率和管理的提升。

 

目前,精鲲的JKSTACK新一代AITSM平台架构已经打磨成熟落地实践,其产品架构包括:

 

1) 资源层,主要是指企业IT架构中的运维对象,比如服务器、存储、网络、虚拟化、容器、数据库、中间件、公有云、私有云等;

 

2) 服务层:主要是指运维对象中的产生数据的服务类型,比如文件服务、缓存服务、日志服务、通知服务、采集服务、大数据服务、AI服务等;

 

3) 应用层:主要包括数据治理和工作流治理两部分,数据治理主要是指通过API接口将运维事件汇聚和关联、生成业务拓扑和数据报表分析,而工作流治理主要指将治理后的数据与IT服务的工作流融合起来,并通过服务目录的方式对外提供IT服务能力,同时实现自动化编排和安全运营;

 

4) 用户层:主要是指面向运维人员进行可视化展现的页面,能够帮助运维人员基于数据进行分析和决策,用户也可以通过低代码、托拉拽的方式快速构建适用于自身的Workflow。

 

 

03

与业务结合输出整体IT能力

 

随着企业日常经营和业务形态的IT化水平越来越高,业务部门工作环节中必然会频繁涉及到各类IT资源的申请和变更,比如服务器等计算资源,账号、访问权限、数据等业务系统配置,以及满足业务需求的系统功能,都需要由IT团队来提供支持。

 

但是,在传统的IT服务模式下,IT人员与业务人员的反复沟通,以及不同系统之间操作流转、审批形成了冗长低效的流程,极易造成变更前后的数据不一致性,甚至对原有IT架构产生影响。

 

为此,精鲲科技的产品以服务目录为主线,助力企业CIO向业务部门输出整体的IT能力,满足企业IT管理的需求。

 

首先,精鲲科技的AITSM使得IT能够满足与业务流程融合,降低沟通成本。IT面向业务部门可标准化提供的各类工作和流程以服务目录形式呈现在ITSM门户中,当用户选择每项服务目录时会自动化执行对应的IT化操作,在流程定义的审批节点会由系统自动向对应审批人发起,从而大幅提升沟通效率。IT变更执行后在数据治理平台中同步更新配置信息与业务关系,持续更新,并对新生成的资源或应用做持续监控与状态分析。业务中应用例如:打补丁操作线上化、自动化精准通知相关业务部门,员工入职时自动一键开通所有账户等。

 

其次,精鲲科技的AITSM使得IT能够满足动态变化的业务诉求。通过数据治理平台持续管控业务的状态。当问题出现、从IT层面可以根据负载和可用性情况进行自动化的弹性扩缩容保证业务连续性,并在每一次变更完成后同步更新数据治理平台中的数据,保持IT管理数据的一致性,形成闭环。

 

再次,精鲲科技的AITSM打通不同系统形成自动化的工作流,提升效率,消除误差。自动化工作流可以实现的前提是对于IT架构中涉及到的纵向上的不同层级和横向上的不同系统之间可以由一套流程自动化打通。精鲲工作流通过集成了API编排、数据编排、任务编排、RPA等多种能力的自动化平台,对接了多个工具集与IT资源栈,当业务部门经由服务目录发起动作时,ITSM平台能够在后台通过RPA、编排等自动化手段完成原先由多个角色或团队才可以实现的任务,并将服务结果再通过ITSM系统返回,消除口头沟通与非标信息传递误差。

 

总体来说,精鲲科技产品定位精准,解决企业数字化过程中打通应用系统孤岛的诉求,利用前期积累的IT需求理解能力,融合对于业务场景的理解能力,产品做了大量的适配性和案例场景的积累,加以较强的市场拓展能力,成功快速转型实现AITSM落地,并以上海为根据地向华东、华南迅速拓展。

 

近期,爱分析对精鲲科技CEO程炜进行了访谈,针对IT运营的行业趋势,精鲲的产品服务、发展策略和未来规划进行了深度交流,现将专访精选内容分享如下。

 

 

顺应客户需求,从IT运维到IT运营

 

爱分析:精鲲的创立基于什么背景和机遇,发展战略经历了几个阶段?

 

程炜:公司于2012年正式开始业务,发展经历了两大阶段。公司创立于在以VMvare和EMC为核心的第二平台向第三平台转变,也就是UNIX向Linux转变的时代浪潮中,那个时代所有的甲方用户在谈去IOE,一切的服务和生意的来源都是来自于如何去IOE。公司主要作为MSP提供公有云、私有云托管迁移和运维;第二个阶段是2016年至今,走集中化软件的道路。一言概之,就是无自有产品和有自有产品两个阶段,第一阶段主要是服务交付,第二阶段是产品标准化交付。

 

创始团队背景在科技类的行业里面是比较特别的,公司合伙人均来自于Global IT企业,多年耕耘于业务线,包括咨询、BD、Marketing。

 

爱分析:公司从MSP向ITSM转型的初衷和动力是什么?

 

程炜:公司在2015年底2016年初进行业务展望规划,出发点在于未来客户会在多云的环境里构建自身的业务,客户希望有服务提供商能够提供整体的运维服务解决方案。同时,随着人口红利缺失人员成本上升,希望以更低的人员成本服务大批客户。中国的资本市场对于科技类公司也逐渐打开了大门,注册制、科创板、新三板的创新层,一切的可能都在探索。我们看到在美国的资本市场里面有纳斯达克、道琼斯,但中国科技型企业此前一直没有自己适合的板块。国家鼓励中国的科技企业、双创业务发展,从有色经济时代向新经济时代转变。

 

爱分析:您观察到下游需求发生了哪些变化?

 

程炜:用户的思维形态和思维格局在打开,如今客户虽然不一定能具象化地把需求产品的名字说出来,但是很多企业都有各个业务栈之间系统打通结合自动化能力的诉求,我们的业务BD逐渐简单,不再需要花大量时间阐述我们创造怎样的增量价值,大的时间窗口已经打开了,ITOM增速会远远大于IaaS的增速。另一个层面上,许多公司CIO牵头作为技术提供方形成服务共享中心,把内部所有能够对外输出的服务变成一个个服务目录提供给所有的业务部门;组织的数字化转型带来场景的增量,增加了整体市场容量。

 

爱分析:精鲲是否对标ServiceNow,这种模式在中国市场能否走通?

 

程炜:精鲲是自己在摸索走一条道路,但发现业务逻辑与ServiceNow有很多不谋而合。

 

第一,ServieNow不仅是一个SaaS化的公司,而且是一个服务于大B的公司,其年化客户价值平均100万美金左右,客户数量并不多,但订阅制每年有三十几亿美金的营收。而精鲲主要服务客户为传统行业细分领域的龙头企业。

 

第二,ServiceNow早期也有底层的数字建模,公司2012年上市之时底层数据建模的营收和ITSM营收体量相当,如今其ITSM的营收远多于数据建模,这是因为国外更多的采用公有云,对SaaS化的理解和接受度比中国更高。精鲲和ServiceNow一样,并不强行推进SaaS化的,我们的业务也支持本地部署,顺应客户需求。客户判断的逻辑是核心业务系统在线上还是在线下、在云上还是在云下;如果是在云下,通过SaaS化进行线下执行和业务管理、串联是很痛苦的,但如果客户很多业务系统在云上,通过SaaS化手段完全可以实现。

 

第三,ServiceNow和精鲲科技都强调Workflow,同时技术实现手段都是通过低代码的方式便捷灵活打通和串联企业客户的应用系统,快速构建适用于企业自身需求的工作流场景,从而推动企业完成数字化转型。

 

 

通过自动化提升IT服务效率

 

爱分析:精鲲如何定义AITSM?

 

程炜:ITSM是ITOM的领域之一,过去主要有两大类场景,一类是运维外包,做的是工单的流转;一类是ITIL,基于ITIL业务事件的流程变更。AITSM是Gartner在2019年报告里重新提出的,A的定义是Advance、Automatic,甚至未来是走向A.I.,融合了自动化和多维的数据展示、分析能力,类似于当年的智能手机替代塞班系统重新定义手机,AITSM也会替代、重新定义ITSM;目前主要作为运维领域的工具,但是未来随着数字化转型,会逐渐从运维走向运营。

 

如同手机上原来塞班只是做信息传递和沟通,没有进入大众的生活;随着移动互联网大潮,智能手机出现,变成了一个平台,融合社交点菜下单旅游等等一系列的功能,全面进入我们的生活。

 

爱分析:精鲲的业务和MSP是否是竞争关系?

 

程炜:我们和MSP是两条平行线,MSP的客户需求在于把底层非核心的资源托管出去,从而聚焦在最核心的价值点上,强调前期咨询、中期迁移实施改造以及后期托管运维,核心在于帮助客户降低人力成本;而AITSM的核心在于通过自动化运营系统促成效率的提高和业务的创新,从某种角度来说使用精鲲的Workflow管理套件能帮助MSP厂商提升服务价值与效率。

 

爱分析:精鲲的产品经历了哪些演进?

 

程炜:我们最先推出的是底层数据治理的模块,帮助客户进行数据分析、多维的数据分析和展示;第二阶段随着业务的演进,我们在2018年底推出了ITSM,基于工单和ITIL流程的产品模块,自动化、多维展示融合提供更多的价值。

 

客户在数字化管理的过程中,用了更多的运维管理软件、更多的开放平台,或开放性商业版软件,如何让它行之有效的变成一个持续化对外输出的服务能力,成为每一个CIO思考的逻辑出发点。

 

基于此我们重新构造自己的ITSM,即AITSM,区别是除了保留传统的工单和ITIL流程,包括事件、问题、服务目录之外,融入了自动化工作流编排的能力,例如:资源编排管理,DevOps研发工具编排管理,API编排管理,Dataflow编排管理,RPA编排管理等能力,从而帮助IT的能力通过服务目录的形式持续对外输出。

 

爱分析:精鲲产品自动化的实现手段是什么?

 

程炜:精鲲的自动化实现有多维的方式,ITSM方案里面会有很多单点的技术,包括DevOps、API接口,RPA技术,整体去实现各个场景化的自动化,精鲲提供了一个编排平台,将提到的多种能力通过组件化封装、托拉拽的展现方式,跨技术栈的进行全局编排形成自动化流。

 

另外,底层数据的建模和分析是帮助自动化做出判断的前置条件。我们底层的数据建模平台以及数据的分析会告诉用户现阶段的问题在哪个节点、情况如何,方便采用何种自动化的实现方式。

 

 

基于对市场用户的理解提供增量价值

 

爱分析:目前精鲲标准化产品属性更强还是交付属性更强?

 

程炜:我们解决方案一定是产品化的方向,针对企业客户的特殊场景,会由交付工程师或者ISV通过自动化编排的平台进行低代码化的工作流构建,来降低二次开发的人员投入,提升整体交付效率。

 

爱分析:精鲲的产品服务如何收费?

 

程炜:我们的收费分为订阅制和永久制两种,比例约为1:2;永久制的代表是Vmware,一次性收费加上每年20%的服务费,订阅制的代表是Salesforce、Service Now、AWS。

 

爱分析:订阅制的用户是否会有一定的流失?

 

程炜:用户的流失不取决于他所付的付费,而是取决于价值。因为能够为客户提供增量价值,我们过去三年里面订阅制的用户的流失率是0%。

 

爱分析:精鲲是如何获客的,是否会有以前MSP客户的转化?

 

程炜:目前的软件业务和曾经的MSP业务客户重叠度非常低,目前的软件业务主要来自于金融政府和高端制造。直销和第三方的比例一直在变,2017年几乎100%直销,2018、2019年第三方销售的比例逐渐升高。随着公司能力验证、口碑传播,会有更多的ISV等合作伙伴。

 

爱分析:精鲲和AWS合作的方式是什么,是否有其他合作伙伴?

 

程炜:主要是互相通过API的接口实现对接,从而对客户实现整体化的交付能力,形成联合解决方案。其他合作伙伴还有ELK、CheckPoint等。

 

爱分析:精鲲目前的人员分布如何?

 

程炜:目前公司整体规模超100人,我们是一个重产品研发的团队,其中近70%是产品研发人员。

 

爱分析:您认为,精鲲的核心竞争力和壁垒是什么?

 

程炜:我认为企业没有单一的核心壁垒,需要对于整体业务、对于客户和市场的理解、洞悉,精鲲是国内首批在ITSM产品组件中提出低代码的厂商,我们将利用产品理念领先的窗口期通过强大的市场进入能力扩大自身市场份额;对于大B用户,产品需要做得足够简单,同时需要有类似的成功落地案例。

 

爱分析:未来,精鲲将在哪些行业重点布局?

 

程炜:下一阶段精鲲将把握时代脉搏,进一步深化在制造业和金融行业的产品沉淀,积极拥抱智能制造。

 

 

来源:公众号 爱分析ifenxi   网址:https://mp.weixin.qq.com/s/f7pEq1yuvWrN0JzGydpJ5g

2020年11月6日 15:32
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